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新疆35选7今天开奖号:管理探討:現場主義與改善

04-08 08:57:09

前次出差住兩個小城的賓館,發現都有很大的改善空間。問題點很多,有的還很突出。
所住濟南章丘某賓館,新裝修開業半年,屋里氣味仍比較大。賓館裝修檔次不低,錢沒少花,但走廊燈光很暗,掛著許多陰冷的畫,舉例兩張,看著讓人極不舒服,誰還愿來?很不搭的裝飾,當初怎么想的?


而另一城市的賓館,快十年沒裝修了,此前做項目住過,離企業方便些。這家賓館的服務員,見客人進出就象見陌生人一樣,說是木頭人有些夸張,因為時常在玩手機。
早上去領餐券,告訴我們7點前不給餐券,今天照顧我們提前給。聽聽,我們能吃到飯還是她的人情了。我說你們合作的快餐店很早就營業,為什么要這樣規定?你們把顧客放在什么位置?能把這個要求給經理說一下嗎?服務員講,我沒法給經理說。
我就在想,這些問題點,賓館經營者知道嗎?顧客向服務員的抱怨和建議,是否會傳遞到經營者?經營者是否會認真聽取顧客意見?
答案恐怕是否定的,經營者的官僚真氣人??!
進一步想,精益提倡的現場主義,真好啊。
經營者乃至全員,都要有現場精神,深入現場,去觀察,去體驗,去傾聽,去主動獲取顧客聲音,去主動發現管理問題,全員持續改善,全員自主改善,那將是什么樣的場面和效果?
可是,很多管理者,只是坐在辦公室,都在忙什么呢?傾聽顧客聲音,去持續改善才是最重要的。
脫離現場、遠離顧客的管理者,能干好工作嗎?

怎么改善呢?
1、從上到下的全員意識教育,教育顧客理念,教育現場精神。
2、機制建設,經營者、管理者現場工作制度化,要有硬約束,有考核,有監督。
3、成果總結,全員感受變革帶來的效益和收益,意識和機制入心,成為自覺,成為文化。
顧客是用腳投票的,你輕視顧客,顧客就遠離你。
那么多經營不善虧損的企業,不知道都把精力用到哪兒了?多用在顧客上,多去現場發現和解決問題,企業會好很多。
題注:為什么用“現場主義與改善”而不是“現場與改善”?現場主義是講對于現場的認識和行動不是短期而是長期,不是戰術而是戰略層面,不是某些具體行動,而是主義、是意識、理念、文化,是全員的意識和行為,是長期追求的境界。

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